O setor de varejo passou por uma enorme transformação nos últimos anos e se tornou um dos mercados que mais recebeu investimentos em âmbito global. Essa indústria vibrante, fortemente moldada pelas mudanças de comportamento do consumidor, vem adotando a tecnologia não apenas para entender as variações nas preferências dos clientes, mas também para aprimorar as experiências de compra.
As disrupções tecnológicas tomaram conta de todos os setores e com o mercado de varejo não vem sendo diferente. A tecnologia tem sido fomentadora de experiências personalizadas e “instantâneas” para o comprador. Os players que estão conseguindo extrair todos os recursos tecnológicos estão se destacando nesse competitivo segmento.
A importância da multicanalidade para a análise de varejo tem ganhado corpo e levado os players a expandirem sua presença em todas as plataformas. No entanto, a integração é a chave para o sucesso nesse jogo. A menos que as plataformas estejam, de fato, conectadas, elas apresentarão uma experiência inconsistente aos clientes, criando confusão sobre produtos, preços e promoções.
Entre as estratégias digitais que irão diferenciar os líderes no varejo estão desde análises preditivas a partir da big data, pagamentos por ID facial e vitrines inteligentes com realidade aumentada até logística integrada com inteligência artificial, automação de atendimento de pedidos e robôs para assistência de compra. Há ainda, porém, muitos desafios a serem superados. Um deles diz respeito ao “conversational commerce”, que destaca o foco na presença humana como parte fundamental da jornada de compra. Outro, é o controle logístico, que envolve a aplicação de sistemas inteligentes ao processo de entrega.
O relatório de Varejo 2022 realizado pela Adyen em parceria com a KPMG, que consultou 10 mil varejistas de 23 países e 40 mil consumidores de 26 países, apontou que o Brasil possui taxas muito acima da média mundial em relação ao uso de aplicativos para compras. Em nosso país, 83% dos entrevistados disseram usar mais aplicativos de compras agora do que antes da pandemia, ante 53% da média mundial. Ao mesmo tempo, 40% dos brasileiros ainda preferem fazer compras em lojas físicas e 72% dizem que os espaços físicos são importantes para o relacionamento com as marcas, mesmo que eles façam as compras online, o que exemplifica a relevância do modelo multicanal.
Além de garantir uma experiência inabalável, a maior vantagem de uma abordagem omnichannel integrada é analisar o comportamento do cliente para prover um atendimento ainda mais personalizado, assim como a tomada de decisão mais ágil e assertiva pela organização. Se um cliente tem um padrão de compra específico para um produto offline, por exemplo, o varejista pode usar esses insights para o marketing direcionado em várias plataformas digitais. Isso não apenas ajudará o comprador a encontrar mais facilmente o que precisa, mas também apoiará o varejista na geração de vendas mais altas por meio de sugestões de produtos relevantes e recorrências.
By Thiago Ruchet