El sector retail ha sufrido una gran transformación en los últimos años y se ha convertido en uno de los mercados que más inversiones recibe a nivel global. Esta industria vibrante, fuertemente moldeada por los cambios en el comportamiento de los consumidores, está adoptando la tecnología no solo para comprender las preferencias cambiantes de los clientes, sino también para mejorar las experiencias de compra.
Las disrupciones tecnológicas se han apoderado de todos los sectores y el mercado minorista no ha sido diferente. La tecnología ha sido el motor de experiencias personalizadas e “instantáneas” para el comprador. Destacan en este segmento competitivo los jugadores que están consiguiendo extraer todos los recursos tecnológicos.
La importancia de la multicanalidad para el análisis minorista ha cobrado impulso y ha llevado a los jugadores a expandir su presencia en todas las plataformas. Sin embargo, la integración es la clave del éxito en este juego. A menos que las plataformas estén realmente conectadas, presentarán una experiencia inconsistente para los clientes, creando confusión sobre productos, precios y promociones.
Las estrategias digitales que diferenciarán a los líderes en el comercio minorista van desde el análisis predictivo impulsado por big data, los pagos con Face ID y los escaparates inteligentes con realidad aumentada hasta la logística integrada impulsada por IA, la automatización del cumplimiento de pedidos y los robots de asistencia de compras. Sin embargo, aún quedan muchos desafíos por superar. Uno de ellos se refiere al “comercio conversacional”, que destaca el enfoque en la presencia humana como parte fundamental del proceso de compra. Otro es el control logístico, que implica la aplicación de sistemas inteligentes al proceso de entrega.
El informe Retail 2022 realizado por Adyen en asociación con KPMG, que consultó a 10.000 minoristas de 23 países y 40.000 consumidores de 26 países, señaló que Brasil tiene índices muy por encima del promedio mundial en el uso de aplicaciones para compras. En nuestro país, el 83% de los encuestados dijo utilizar más apps de compras ahora que antes de la pandemia, frente a los 53% del promedio mundial. Al mismo tiempo, el 40% de los brasileños todavía prefiere comprar en tiendas físicas y el 72% dice que los espacios físicos son importantes para la relación con las marcas, incluso si compran en línea, lo que ejemplifica la relevancia del modelo multicanal.
Además de garantizar una experiencia inquebrantable, la mayor ventaja de un enfoque omnicanal integrado es analizar el comportamiento del cliente para brindar un servicio aún más personalizado, así como una toma de decisiones más ágil y asertiva por parte de la organización. Si un cliente tiene un patrón de compra específico para un producto fuera de línea, por ejemplo, el minorista puede usar esos conocimientos para marketing dirigido a través de múltiples plataformas digitales. Esto no solo ayudará al comprador a encontrar más fácilmente lo que necesita, sino que también ayudará al minorista a impulsar mayores ventas a través de sugerencias de productos relevantes y recurrencias.
Por Thiago Ruchet